Wenn der Kunde
einen Mangel meldet

Nicht alles, was ein Kunde reklamiert, ist ein Mangel im Sinne des Gesetzes. Ein Mangel liegt vor, wenn Ihre Arbeit nicht so ist, wie sie vereinbart war, oder — wo nichts vereinbart ist — wenn sie sich nicht für die übliche Verwendung eignet und nicht so ist, wie man es bei Arbeit dieser Art erwarten kann.

Das Werk ist frei von Sachmängeln, wenn es die vereinbarte Beschaffenheit hat. Fehlt eine Vereinbarung, kommt es darauf an, ob es sich für die vertraglich vorausgesetzte, sonst für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit hat, die bei Werken gleicher Art üblich ist.

§ 633 Abs. 2 BGB

Gewährleistung und Garantie werden dabei oft verwechselt. Die Gewährleistung steht dem Kunden von Gesetzes wegen zu, ohne dass Sie etwas versprechen müssen. Eine Garantie ist ein zusätzliches, freiwilliges Versprechen (§ 443 BGB) und gilt nur in dem Umfang, in dem Sie sie gegeben haben.

1. 01 Eingang festhalten: Datum, wer, was genau, auf welchem Weg. Eine Mängelrüge am Telefon zählt genauso wie eine schriftliche — nur ist sie später schwerer zu belegen.
2. 02 Auftrag und Abnahmedatum heraussuchen. Daran hängt, ob die Gewährleistung noch läuft und welche Frist gilt.
3. 03 Schriftlich antworten und einen Termin zur Besichtigung anbieten. Keine Zusage, dass ein Mangel vorliegt, bevor Sie ihn gesehen haben.
4. 04 Vor Ort prüfen und den Zustand fotografieren, bevor irgendetwas geöffnet oder verändert wird.
5. 05 Ergebnis mitteilen: Mangel ja und Termin zur Beseitigung, oder Mangel nein mit Begründung.

Zwei Regeln aus dem Verjährungsrecht wirken in dieser Phase, ohne dass es jemand merkt. Solange Sie mit dem Kunden über den Mangel verhandeln, ist die Verjährung gehemmt und endet frühestens drei Monate nach dem Ende der Verhandlungen (§ 203 BGB). Und wer einen Anspruch anerkennt, setzt die Verjährung neu in Gang (§ 212 Abs. 1 Nr. 1 BGB).

Ein Anerkenntnis kann auch in einer Nachbesserung liegen, wenn der Kunde sie so verstehen darf, dass Sie damit Ihre Pflicht einräumen. Helfen Sie aus Kulanz, schreiben Sie deshalb dazu, dass es eine Kulanzleistung ohne Anerkennung einer Rechtspflicht ist.

Das Gesetz gibt dem Kunden bei einem Mangel zuerst einen Anspruch auf Nacherfüllung — und Ihnen damit das Recht, den Mangel selbst zu beheben, bevor der Kunde mindern, zurücktreten oder einen anderen Betrieb auf Ihre Kosten beauftragen darf. Dieses Recht wird oft als „zweite Chance" bezeichnet, und es ist bares Geld wert: Selbst beheben ist fast immer billiger als die Rechnung eines Fremdbetriebs.

Verlangt der Besteller Nacherfüllung, kann der Unternehmer nach seiner Wahl den Mangel beseitigen oder ein neues Werk herstellen.

§ 635 Abs. 1 BGB

Die Wahl liegt also bei Ihnen. Der Kunde kann verlangen, dass der Mangel weg ist, aber nicht vorschreiben, ob Sie ausbessern oder neu machen — solange das Ergebnis mangelfrei ist.

Der Besteller kann den Mangel selbst beseitigen und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen, wenn er Ihnen erfolglos eine angemessene Frist zur Nacherfüllung gesetzt hat.

§ 637 Abs. 1 BGB

Beauftragt der Kunde ohne eine solche Frist gleich einen anderen Betrieb, muss er dessen Rechnung in aller Regel selbst tragen. Die Frist ist nur ausnahmsweise entbehrlich, etwa wenn Sie die Nachbesserung ernsthaft und endgültig verweigern, sie fehlgeschlagen oder dem Kunden nicht zuzumuten ist (§ 637 Abs. 2 BGB). Genau deshalb ist es gefährlich, auf eine Mängelrüge nicht zu reagieren: Schweigen kann als Verweigerung gelten.

Wie oft Sie nachbessern dürfen, legt das Werkvertragsrecht nicht in einer Zahl fest. Die Regel „zwei Versuche" stammt aus dem Kaufrecht (§ 440 BGB). Im Werkvertrag kommt es darauf an, ob dem Kunden ein weiterer Versuch noch zuzumuten ist — beim dritten Wasserschaden in derselben Küche eher nicht.

Der Unternehmer trägt die zur Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten. Er kann die Nacherfüllung verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist.

§ 635 Abs. 2 und 3 BGB

Zu den Kosten gehört auch, was für die Nachbesserung zerstört und wiederhergestellt werden muss: die Fliesen über der undichten Leitung, der Anstrich über dem nachgebesserten Putz. Rechnen Sie das mit, wenn Sie zwischen Ausbessern und Neumachen wählen.

Lag der Fehler im Material, das Sie gekauft haben, müssen Sie die Kosten nicht allein tragen. Ihr Lieferant schuldet Ihnen seit 2018 auch im Geschäft zwischen Unternehmen den Ersatz der Aus- und Einbaukosten (§ 439 Abs. 3 BGB), und er kann sich seinerseits bei seinem Lieferanten schadlos halten (§ 445a BGB).

Ist der Kauf für beide Seiten ein Handelsgeschäft, muss der Käufer die Ware unverzüglich nach Ablieferung untersuchen und einen erkennbaren Mangel unverzüglich anzeigen. Versäumt er das, gilt die Ware als genehmigt.

§ 377 HGB

Für eingetragene Betriebe heißt das: Ware bei Anlieferung prüfen, einen erkennbaren Fehler sofort beim Händler rügen und nicht einbauen. Wer einen sichtbaren Schaden einbaut, verliert den Rückgriff. Ein versteckter Mangel, der erst später auftritt, muss unverzüglich nach seiner Entdeckung gerügt werden — also am Tag der Mängelrüge des Kunden, nicht Wochen später.

Stellt sich vor Ort heraus, dass kein Mangel Ihrer Arbeit vorliegt, ist die Frage, wer Anfahrt und Prüfung bezahlt. Einen Vergütungsanspruch haben Sie dafür nicht automatisch: Eine Mängelrüge ist kein Auftrag.

Ein unberechtigtes Mangelbeseitigungsverlangen kann zum Schadensersatz verpflichten, wenn der Käufer erkannt oder fahrlässig nicht erkannt hat, dass die Ursache in seinem eigenen Verantwortungsbereich liegt. Bleibt dagegen ungewiss, ob ein Mangel vorliegt, darf er Mängelrechte geltend machen, ohne Ersatz befürchten zu müssen.

BGH, Urteil vom 23.01.2008, VIII ZR 246/06 (Kaufrecht)

Darauf bauen sollten Sie im Alltag nicht. Ob der Kunde fahrlässig gehandelt hat, ist im Einzelfall schwer zu beweisen, und das Urteil betrifft den Kauf, nicht den Werkvertrag. Verlässlicher ist eine Vereinbarung vorher: Teilen Sie bei der Terminabsprache schriftlich mit, dass Anfahrt und Prüfung nach Ihren üblichen Sätzen berechnet werden, wenn sich herausstellt, dass die Ursache nicht in Ihrer Leistung liegt.

Den Termin wegen eines vermuteten Bedienfehlers abzusagen, ist dagegen keine gute Idee. Liegt doch ein Mangel vor, haben Sie Ihr Recht zur Nachbesserung womöglich verspielt — und zahlen statt der eigenen Stunde die Rechnung eines anderen Betriebs.

Der Kunde darf wegen eines Mangels nicht die ganze Rechnung zurückhalten, aber deutlich mehr als die Kosten der Beseitigung. Das ist der Druck, den das Gesetz ihm gibt, damit der Mangel auch wirklich behoben wird.

Kann der Besteller die Beseitigung eines Mangels verlangen, darf er nach der Fälligkeit die Zahlung eines angemessenen Teils der Vergütung verweigern. Angemessen ist in der Regel das Doppelte der für die Beseitigung erforderlichen Kosten.

§ 641 Abs. 3 BGB

Kostet die Beseitigung 400 Euro, darf der Kunde also in der Regel 800 Euro einbehalten, den Rest der Rechnung aber nicht. Behält er mehr ein, ist der übrige Betrag fällig, und Sie können ihn anmahnen. Der schnellste Weg zum einbehaltenen Geld ist trotzdem fast immer derselbe: den Mangel beseitigen und die Beseitigung bestätigen lassen.

Davon zu unterscheiden ist der Sicherheitseinbehalt, etwa fünf Prozent für die Dauer der Gewährleistung. Den darf der Kunde nur abziehen, wenn er vereinbart ist — er steht weder im BGB noch automatisch in der VOB/B.

Die Frist beginnt mit der Abnahme (§ 634a Abs. 2 BGB). Ohne Abnahmedatum in der Akte lässt sich die Frage, ob eine Mängelrüge noch rechtzeitig kommt, deshalb oft nicht beantworten.

Im VOB-Vertrag hat eine schriftliche Mängelrüge eine eigene Wirkung: Der Anspruch auf Beseitigung des gerügten Mangels verjährt dann in zwei Jahren ab Zugang, aber nicht vor Ablauf der Regelfrist. Und für die Nachbesserung selbst beginnt nach ihrer Abnahme eine neue Frist von zwei Jahren (§ 13 Abs. 5 Nr. 1 VOB/B). Eine Rüge kurz vor Fristende kann die Gewährleistung für diesen Punkt also deutlich verlängern.

• Bedenken schriftlich anmelden, wenn Vorgaben, Untergrund oder beigestelltes Material nicht passen. Im VOB-Vertrag entfällt dann Ihre Haftung für Mängel, die darauf zurückgehen (§ 13 Abs. 3 VOB/B).
• Den Zustand vor Beginn fotografieren, vor allem dort, wo Sie an Bestehendes anschließen.
• Die Abnahme ausdrücklich machen und das Datum festhalten. Sie entscheidet über Fristbeginn und Beweislast.
• Wartung und Pflege schriftlich übergeben: Silikonfugen, Filter, Entlüftung. Was als Wartung erklärt ist, wird später seltener als Mangel gemeldet.
• Jede Nachbesserung wie einen eigenen kleinen Auftrag dokumentieren: Was war, was wurde getan, Fotos davor und danach, Bestätigung des Kunden.

Die meisten Streitigkeiten über Mängel entscheiden sich nicht an einem Paragrafen, sondern an der Frage, wer beweisen kann, wie es vorher war. Ein Foto mit Datum vom Tag der Übergabe ersetzt in solchen Gesprächen eine halbe Stunde Diskussion.